I sofapraten med Metro Branding forklarer han viktigheten av å se og forstå kundens behov for å kunne gi god digital rådgivning.
– Jo mer vi vet om brukerne, desto mer er vi skikket til å lage en tjeneste som virkelig leverer og blir oppfattet som verdifull. Det første vi gjør er å avdekke hva oppdragsgiveren vår sitter på av reell og fersk innsikt om kundene sine. Ofte er det behov for å gjennomføre brukerintervjuer eller større kvantitative undersøkelser. Slik sikrer vi at de digitale tjenestene leverer best mulig på det kundene er opptatt av, og ikke på noe helt annet, understreker Espen.
Enkelt og inspirerende
Viktige spørsmål i innsiktsfasen er: Hvordan svikter man kundene i dag? Hvilke smertepunkter har de? Hvordan kan man gjøre den digitale kundeopplevelsen enkel, personlig og inspirerende for dem?
– Selv om bedriften tror de har innsikt om kundene sine, opplever vi at de kan bli overrasket når de får resultatene av en brukertest. Vi har en egen testlab, hvor vi inviterer inn kundene og lar dem teste digitale brukeroppgaver. Testlaben gir oss en unik mulighet til å se merkevaren og de digitale flatene gjennom kundens øyne. Disse faktiske brukertestene gir ny og viktig informasjon, og avdekker ofte hull i brukeropplevelsen.
Mennesket i sentrum
– Kan du si noe generelt om hva som er god brukeropplevelse (UX)?
– Det handler om å sette mennesket i sentrum. Det handler om empati. Gjennom empati fokuserer man på å forstå mennesker, hva de trøbler med, og hvorfor de gjør det de gjør. Man forholder seg ikke til generiske målgrupper, men fokuserer på individet. Gjennom empati og innsikt kan du identifisere reelle problemstillinger og finne nye og bedre måter å løse dem på. Løsningen kan være en helt ny forretningsmodell eller en disruptiv tjeneste som møter de virkelige kundebehovene, sier Espen Linna og legger til:
– De som lykkes er de som klarer å omsette kundeinnsikt, forretningsmål og teknologi til nye produkter og tjenester som gjør hverdagen enklere for oss.
Se hele sofapraten med Espen:
